Soyons réalistes, réalisons l’impossible

9 avril 2014 | 18:30

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Souvent assimilée à la seule technologie, l’innovation concerne de plus en plus les usages. Google Enterprise se focalise sur le premier versant, à travers ses services de recherche d’informations (Search), de cartographie (Maps), d’infrastructure à la demande (Cloud plaftorm) et de travail collaboratif (Apps), afin que les entreprises construisent avec cette boîte à outils les services qui font la différence.


Renaud Perrier, architecte de solutions, Google Enterprise Europe


« Dans l’entreprise, les personnes tolèrent de moins en moins d’être freinées par des contraintes informatiques ou des produits figés dans le temps, quand elles disposent de puissants outils web pour leur usage personnel. C’est un renversement de perspective puisque les usages innovants naissent désormais sur Internet et sont validés par le grand public.
En entreprise, un projet, un processus, deviennent activables en quelques jours. Passer un an et demi à développer des spécifications puis encore un an et demi à les déployer n’est plus pensable. L’idée est plutôt de construire rapidement un premier service en ligne puis de l’améliorer par itérations rapides, en le testant et en l’ajustant au fil de l’eau, afin de profiter d’emblée de la puissance d’Internet. Cette démarche correspond à l’identité même de Google.

Un monde de possibles

Avec l’offre Enterprise, l’innovation n’est plus freinée, mais encouragée. Du coup, les personnes se projettent dans de nouveaux usages. Un monde des possibles s’ouvre, parce que l’outil est souple. On peut associer de la cartographie à des suivis de véhicules ou d’équipes sur le terrain, communiquer de façon instantanée et unifiée à l’international, coproduire des documents techniques ou commerciaux, tester des services en ligne avec de faibles dépenses de fonctionnement (Opex) plutôt que de coûteuses dépenses d’investissement (Capex).

Nouvelle DSI

De fait, le rôle des directions informatiques évolue. En évitant de consacrer la moitié de ses effectifs et de ses budgets à la maintenance et à l’assistance technique, la DSI dispose de marges de manœuvre pour accompagner les utilisateurs, promouvoir les usages, proposer des programmes pilotes, faire de la veille fonctionnelle. Quand on ajoute à cela un réseau social d’entreprise, les communautés professionnelles et les groupes de projet décuplent leur capacité à proposer, expérimenter, échanger.
Cela renforce le sentiment d’appartenance des salariés et la vélocité de l’entreprise. Le partage et la coopération sont d’autant plus appréciés qu’ils passent aussi bien par des outils collaboratifs que par de la vidéo ou des groupes de discussion. Comme le web a inspiré les nouveaux usages bureautiques en entreprise, le réseau social est en train de transformer profondément l’animation interne et l’intelligence collective. »

BNP Paribas, première marque à ouvrir en France un service client sur Google+

2 avril 2014 | 18:30

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Forte de positions clés dans la banque de détail, d’investissement et de financement, BNP Paribas compte 200 000 collaborateurs dans 80 pays. En France, BNP Paribas Personal Finance est numéro un du crédit aux particuliers. Le pôle banque de détail emploie dans notre pays 32 000 salariés, au service de 6,8 millions de clients particuliers, 615 000 professionnels indépendants, 77 700 entreprises et institutions.



Nicolas Magendie, responsable des réseaux sociaux et du marketing de l’expérience numérique, BNP Paribas


« Nous constations qu’un grand nombre de nos clients possédait une adresse électronique Gmail. Or, avec des millions d’utilisateurs en France, Google+ offre un nouvel espace de communication, par lequel BNP Paribas a le moyen de renforcer le lien et l'engagement avec les internautes. Nous avons donc décidé d’intensifier notre relation client sur les réseaux sociaux en allant à la rencontre de ces personnes.

Le service client instauré par BNP Paribas sur Google+ facilite l’échange sur nos produits, nos services et nos actualités, informe et assiste nos clients dans la gestion de leurs comptes par Internet, mobile, ou tablette. Ce réseau social complète un dispositif innovant, instauré dès 2009 avec notamment le lancement d’un service client sur Twitter et l’application Facebook Besoin d’aide ?.

Qu’ils soient ou non clients de BNP Paribas, les membres de Google+ ont la possibilité de poser leurs questions directement via la page officielle de BNP Paribas, en mode public ou en accès restreint — visible uniquement par BNP Paribas. Notre équipe dédiée aux échanges avec les clients et les prospects via les réseaux sociaux est à leur disposition de 8 heures à 20 heures, du lundi au vendredi. Aucune information confidentielle n’est échangée entre les clients et les conseillers. Si la question demande une réponse personnalisée, le client est invité à se connecter à notre site BNP Paribas.net via un formulaire sécurisé. »



Un tamis pour extraire les pépites d’information

25 mars 2014 | 18:00

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Fondé en 2001, le cabinet de conseil en stratégie opérationnelle Weave regroupe plus de 250 salariés. Ses consultants interviennent dans de nombreux secteurs d’activité (agro-alimentaire, énergie, transport, secteur public, services financiers). En complément de la suite Google Apps utilisée depuis 2010, Weave s’est équipée fin 2013 du moteur de recherche Google Search Appliance (GSA).



Dominique Barrière, associé, secteur banque & assurance


« Dans le métier du conseil, la capitalisation des connaissances et des savoir-faire est essentielle. Elle accélère l’analyse et la résolution des problèmes et favorise la personnalisation de nos recommandations. Depuis 2007, notre cabinet stocke systématiquement en fin de mission les livrables essentiels (propositions commerciales, études d’opportunité et de faisabilité, comparatifs, référentiels, études de cas, retours d’expérience) dans un logiciel de gestion électronique de documents. Cela représente à ce jour plus de 23 000 documents.
Pour partager nos réflexions au sein de différents centres de compétences, nous avons également mis en place des Google Sites, riches de 33 000 documents, et des répertoires Drive, avec 45 000 sources. Soit un flux de près de 80 000 documents. Enfin notre plate-forme de publication via Internet est aujourd’hui forte de 2 300 documents.

Œil de lynx

Chacun de ces outils disposait d’un moteur de recherche propre, mais il nous manquait la possibilité d’une exploitation transversale et unifiée de nos savoir. Plutôt que de perdre un temps précieux à rechercher une aiguille dans plusieurs bottes de foin, nous voulions que l’ensemble des consultants accède de façon unique, simple et instantanée, à des informations clés. Depuis l’automne 2013, Google Search Appliance (GSA) est le tamis qui nous apporte simplicité, rapidité et exhaustivité. Cette solution a été mise en oeuvre avec l’aide de l’intégrateur Sword Connect.

Après authentification par son compte Gmail Weave, chaque consultant mène ses recherches au bureau, en déplacement, chez les clients ou en télétravail, depuis son ordinateur, sa tablette ou son téléphone. GSA sert aussi de moteur de recherche sur nos sites web institutionnels avec l’utilisation d’un index dédié et séparé afin d’avoir un cloisonnement total entre les requêtes des salariés et celles des visiteurs, pour des raisons évidentes de sécurité et de confidentialité.

Matière à action

Le métier du conseil repose sur la culture du partage. Pour garantir le développement de cette culture de la recherche, un responsable de la capitalisation des connaissances a été nommé au sein de chaque pôle d’activité afin de veiller à la constitution d’un fonds d’informations pertinentes et récentes. GSA donne accès à tous ces fonds en évitant de multiplier les sollicitations de collègues, ce qui nous fait gagner un temps précieux.

Une urgence traitée en deux jours

En moyenne, 200 recherches GSA sont effectuées chaque jour par les consultants. Cet outil représente un réel avantage concurrentiel, car GSA nous connecte en temps réel à des informations auparavant ‘noyées’ dans un patrimoine de connaissances qui croit quotidiennement. À titre d’exemple, une banque nous a récemment sollicités pour l’assister dans le cadre d’une fusion acquisition. Une telle opération exige de soumettre auprès des autorités de contrôle des dossiers d’agrément spécifiques. En deux jours, nous avons été en mesure, grâce à GSA, d’explorer notre fonds d’information, de trouver des documents similaires et de construire une réponse correspondant à 90 % de la demande du client et des attentes des autorités de contrôle. Dans le cadre d’une opération pilotée par les délais, ce genre de résultat a un réel impact !

Des résultats sur mesure

La syntaxe de GSA est bien connue des consultants et leur permet d’effectuer des requêtes sur mesure — par exemple rechercher une chaîne de mots à l’exception d’un terme. Différents filtres ont également été ajoutés afin que les consultants ciblent au mieux leur recherche en sélectionnant certains formats de documents, certains espaces sources ou bien la ‘fraîcheur’ des informations. Des fonctions de tri servent à afficher les résultats par date ou par pertinence, en précisant l’emplacement de chaque document et en prévisualisant les premières pages. Un simple clic sur le résultat choisi et le document est téléchargé. Au fur et à mesure des nouvelles informations indexées par GSA, le serveur affine son lexique, optimise les liens entre sources et propose automatiquement des recherches associées de plus en plus pertinentes.

Un maillage renforcé

GSA est également utilisé comme vecteur de développement du ‘maillage’ entre consultants. Ainsi sont également affichés sur l’écran de restitution des recherches : les auteurs de chaque document, les derniers billets publiés sur l’espace internet et le fil twitter du cabinet. Les liens se créent ainsi entre consultants de différents secteurs. Notre capital immatériel s’enrichit. »


Vous souhaitez en savoir plus sur la Google Search Appliance et comprendre comment de grands groupes tels que Weave et Fraikin optimisent leur productivité ? Cliquez sur ce lien pour visualiser notre premier webinar Hangout search.

Revivez l’essentiel du Retail Big Show 2014

12 mars 2014 | 18:00

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Au Googleplex de Paris, deux cents professionnels de la distribution et du commerce ont bénéficié du retour d’expérience des consultants de l’Echangeur by LaSer, partis explorer à New York les arcanes du Retail Big Show. Avec ses 30 000 visiteurs et 520 exposants, ce salon éclaire chaque année les toutes dernières tendances en matière d’expérience consommateur, de relation client et de technologies.
N. B. : les données citées se rapportent exclusivement au marché des États-Unis.



Guillaume Rio, Nicolas Diacono — l’Echangeur by LaSer

“Le futur du commerce repose sur le service client. Vous devez penser celui-ci comme un hôtel cinq étoiles”. L’affirmation de Rick Caruso, PDG d’une chaîne spécialisée dans l’immobilier commercial, résume l’enjeu majeur du nouveau commerce. Si Internet procure une offre pléthorique et des prix moindres, il y a un axe sur lequel il a du mal à lutter : le service et le lien humain. C’est en ce sens que Rick Caruso a partagé son inquiétude sur le fait qu’aucun centre commercial majeur, temple du divertissement à l’américaine, n’a été créé aux États-Unis depuis 2006.



Le nouveau commerce ? Ambiant !

A la croisée du web, des réseaux sociaux, des objets connectés, des transactions financières, les géants de l’Internet redistribuent les cartes dans différents domaines : banque, assurance, automobile, commerce. Ces entreprises entendent faciliter et accompagner les consommateurs dans leur quotidien. D’où cette appellation de « commerce ambiant ».


Universel mobile

Les marques deviennent ambiantes en faisant converger tous leurs canaux. Cela répond à l’environnement unifié (magasin, web, mobile) dans lequel vivent les consommateurs :
  • 50 % des achats en magasin sont influencés par le Web. La barrière en ligne / hors ligne n’existe plus ! (source : Forrester)
  • 52 % des possesseurs de smartphone comparent en direct les prix en magasin, via leur mobile. (IBM)
  • 8 % des ventes en ligne sont générées depuis un téléphone (en hausse de 35 % en trois ans), 13 % depuis une tablette. (Forrester)
  • La préparation de l’acte d’achat et l’expérience client s’effectuent à 73 % depuis un mobile, avant, pendant et après le passage en magasin. Ce phénomène ira croissant avec le développement des réseaux mobiles 4G. (e-tailing group)


Lutter contre l’effet vitrine

Best Buy a renversé la vapeur en alignant systématiquement ses prix sur ceux d’Amazon. Le nombre de clients regardant les produits dans l’enseigne puis achetant sur un site d’e-commerce d’une chaîne concurrente aurait ainsi baissé de 40 % à 10 %. L’application mobile Best Buy a évolué vers un rôle d’assistant d’achat personnalisé.


Téléachat 2.0

Selon e-tailing group, 63 % des téléspectateurs regardent la télévision tout en consultant leur mobile ou leur tablette, ce qui stimule le placement de produits et l’achat impulsif. Le mobile devient la nouvelle télécommande de la télévision. Des jeunes pousses (Viggle) récompensent par exemple la fidélité des téléspectateurs par des offres promotionnelles.

Vitrines interactives

Ces vitrines en accès libre, placées en magasin ou en façade, s’insèrent dans le parcours client. Sony a testé ce média dans un centre commercial : 9 % des passants ont ralenti le pas pour regarder la vitrine, 5 % sont entrés en interaction avec elle.

Localisation en magasin

46 % des clients se disent en demande de coupons mobiles personnalisés reçus en magasin, selon Forrester. Apple a déployé la technologie iBeacon dans ses stores aux États-Unis. À l’arrivée en magasin, un message de bienvenue s’affiche sur le mobile du client. Des informations lui sont ensuite proposées en fonction des rayons dans lesquels il circule.

Paiement en mouvement

Le point d’encaissement devient mobile, fluidifiant l’encaissement et rapprochant les vendeurs des clients.

Ambiance personnelle

De nombreuses enseignes souhaitent créer une nouvelle expérience client afin d’augmenter le temps de présence en point de vente. Il en va ainsi de Club Monaco qui a installé un café et une librairie dans son magasin de la 5ème avenue. Toujours à Manhattan, C Wonder propose à ses clients de personnaliser les cabines d’essayage : ils définissent via une tablette l’ambiance lumineuse et sonore, ce qui personnalise l’expérience.

La bataille du dernier kilomètre

La réception des colis commandés par Internet est un maillon essentiel de la chaîne du e-commerce. Les grands sites marchands installent des casiers dans les magasins physiques et les lieux publics, à l’image des programmes Amazon Locker et Google Shopping Express aux États-Unis. Les clients récupèrent ainsi leur commande au moment de leur choix.

e-Finance

Aux États-Unis, Google a créé une carte pré payée, compatible avec les lecteurs Master Card et associée à son offre de portefeuille virtuel Google Wallet. Fort de ses 215 millions de clients, Amazon propose aux commerçants ses systèmes de paiement. En s’adressant à cette cible, l’entreprise étoffe aussi son réseau de points de livraison.
Apple de son côté compte 575 millions de clients de son service iTunes. TouchID, son système d’authentification d’empreinte digitale, pourrait servir à sécuriser des paiements effectués via iPhone. Enfin, référence dans les paiements en ligne, Paypal revendique 132 millions de clients actifs.

Nouveaux modèles

Les consommateurs deviennent des concurrents potentiels des commerçants. À Brooklyn, Food Coop regroupe 15 000 membres bénévoles qui consacrent trois heures par mois pour faire fonctionner ce supermarché coopératif. Whole Foods installe des serres sur le toit terrasse de son super marché, pour y produire des légumes et les vendre en circuit direct. La désintermédiation touche aussi la finance, à l’image du réseau Bitcoin.

Perspectives

L’heure de la distribution “centrée service” est arrivée. Le commerce de détail doit l’embrasser face à la concurrence des géants d’Internet et à l’émergence de nouveaux modèles de consommation. Le magasin du futur utilisera la technologie pour personnaliser la relation client, créer de l’émotion, enrichir l’expérience. Le smartphone s’affirme comme le point de convergence entre magasins et sites marchands. Il se transforme en assistant d’achat personnel. »

Sanofi démultiplie l'accès à ses informations

6 mars 2014 | 18:00

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Sanofi recherche, développe, fabrique et commercialise des solutions thérapeutiques innovantes. La compagnie possède des atouts fondamentaux dans le domaine de la santé avec sept plates-formes de croissance : la prise en charge du diabète, les vaccins humains, les produits innovants, la santé grand public, les marchés émergents, la santé animale et le nouveau Genzyme.



Grégory Coolen, responsable architectures logicielles et innovation chez Sanofi


Depuis 2006, nous utilisons les boîtiers Google Search Appliance pour faciliter l’accès aux informations sur chacun de nos cent sites Web dans le monde, qui utilisent plus de trente langues.
Suite aux essais techniques des différentes solutions retenues dans notre appel d’offres, nous avons retenu la proposition de Google, notamment pour ses possibilités de personnalisation de l’interface et des bibliothèques de programmation (API).
L’infrastructure a été mise en place sans difficulté, avec l’appui de l’intégrateur Sfeir. En moyenne, quelques heures suffisent pour intégrer la solution au sein d’un environnement Web.


+30 % de recherches par an

Grâce à GSA, l’usage du moteur de recherche intégré à nos sites a progressé de 30 %, dès la mise en service. Les résultats sont plus pertinents et offrent, sans coût additionnel, de multiples options :
  • La recherche par synonyme.
  • La recherche dans d’autres sites que celui où se trouve l’internaute.
  • Des statistiques par résultats.
  • Une interface accessible pour les non-voyants.
Un million de documents est ainsi indexé, pour un coût tout inclus. Les résultats de recherche sont filtrés à l'aide de méta données spécifiques. Les temps de réponse sont garantis grâce à la redirection du trafic entre plusieurs boîtiers GSA.

En 2009, nous avons souhaité étendre ces capacités de recherche à nos intranets, bases de données, serveurs de documents et applications métier, sans imposer une syntaxe spécifique aux salariés du groupe. Promesse tenue, GSA a fait la différence par la qualité et la diversité de ses API, l’intégration du moteur de recherche avec nos middlewares, la livraison de boîtiers prêts à l’emploi. L’essentiel de nos contenus internes pertinents a ainsi été indexé.

L’information, un continent devenu visible

Nos salariés n’ont plus besoin de se poser la question : où se trouve l’information ? Ils y accèdent instantanément, simplement, où qu’elle soit stockée. GSA représente vraiment une boîte à outils qui s’intègre à nos besoins. Des mots clés réagissent selon les liens mis en avant. Par exemple, en tapant ‘notes de frais’, le salarié arrive très simplement à l’application de gestion dédiée.

Au-delà des aspects techniques, la réussite de ce projet tient aussi au fait que nous avons sollicité les salariés et les avons rendus acteurs du choix, puisqu’ils sont les premiers concernés par l’usage de GSA. Nous réfléchissons à la possibilité d’améliorer les résultats de recherche en les rendant acteurs du service.

Au plan technique, il suffira d’ajouter des boîtiers pour répondre à l’augmentation des besoins de recherche, en maintenant d’excellents temps de réponse. Cette simplicité d’intégration est importante car d’ici 2015, une solution globale de recherche d’informations devrait être mise en place dans notre groupe.

Ces distributeurs pionniers du nouveau commerce

14 février 2014 | 18:00

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Semaine spéciale « distribution spécialisée »

Salime Nassur, directeur marketing Google Enterprise, Europe du Sud


La série d’Hangouts On Air a confirmé à quel point la distribution spécialisée ne cesse d’inventer de nouvelles formes de faire du commerce. Les distributeurs se sont appropriés les technologies de Google pour décupler leurs capacités de collaboration, accélérer la recherche de produits par leurs clients, mettre à jour leurs comportements d’achat.
Voici les principaux enseignements retirés de ces échanges croisés avec de grandes enseignes de la distribution.

Renforcer l’expérience et l’engagement client
Premier fabricant mondial d’accessoires et de pièces détachées dédiés à la course automobile, Speedway Motors utilise Google Search Appliance pour faciliter l’accès des internautes aux produits recherchés. Le taux de transformation a ainsi progressé de 45 % et le chiffre d’affaires issu des recherches Web de 116 %.

Présence numérique
Ocado, l’un des plus grands supermarchés en ligne au monde, se sert de Google Maps pour densifier la relation digitale avec ses clients, en proposant par exemple la fonction « Où en est ma commande ? » qui affiche sous forme de cartes l’avancement de la livraison.

Innovation et productivité
Grâce à Google App Engine, les salariés d’Ocado construisent et personnalisent leurs tableaux de suivi d’activité, en fonction de leurs besoins métier.
Ahold, distributeur alimentaire présent en Europe et aux États-Unis (32,8 milliards d’euros de chiffre d’affaires), a réduit ses coûts et augmenté la productivité des employés en basculant vers Google Apps — sans rencontrer de problème d’intégration.


La donnée comme moteur stratégique
Repérer la pépite cachée sous des tonnes de cailloux : tel est le rôle rempli par Google BigQuery pour des sociétés comme Interactions Marketing et Tableau Software. Cette exploration au cœur des données prédit par exemple le nombre de produits vendus lors d’un évènement, en tenant compte de variables telles que les conditions météo.

Si vous n’avez pu participer à nos Hangout OnAir, retrouvez-les ici :
Ocado
Speedway Motors
« Faire parler » les données
Retour d’expérience d’un directeur informatique

Un bond en avant pour le géant australien de la distribution

13 février 2014 | 18:03

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Semaine spéciale « distribution spécialisée »

Fondé en 1924 à Sydney, Woolworths emploie 200 000 personnes en Australie et Nouvelle-Zélande et sert chaque semaine 28 millions de clients. Le groupe possède plus de 3 000 magasins qui vendent toutes sortes de produits, de l’alimentaire au bricolage, en passant par la décoration, les carburant, les alcools et spiritueux.



Dan Beecham, directeur des systèmes d’information, Woolworths Limited


« En tant que distributeur innovant, nous sommes toujours en quête de technologies qui facilitent les achats de nos clients, que ce soit en magasin, depuis leur domicile ou en mobilité, via leur téléphone. Cette démarche s’applique aussi à nos employés, qui ont besoin de synchroniser leur travail quels que soient l’endroit où ils se trouvent et le périphérique utilisé.

C’est la raison pour laquelle nous avons équipé 26 000 de nos salariés de Google Chrome et de la suite collaborative Google Apps (Gmail, Agenda, Hangouts, Drive). C’est la première étape d’une transformation à l’échelle de tout le groupe, qui doit renforcer notre efficacité et notre productivité par la collaboration.

Ce déploiement fait suite à un projet pilote mené en 2012 auprès de nos directeurs de magasin. Équipés d’iPads et d’une application développée sur mesure dans Google App Engine, ces responsables restent au contact des clients et des équipes, dans les rayons, en étant connectés en un clic à notre assistance informatique en cas de problème.

Nous réfléchissons également à la façon dont Google+, Google Drive et Google Sites peuvent faciliter notre activité et nos processus. Et bientôt, les équipes du marchandisage et des services régionaux, dispersées à travers le pays, bénéficieront de l’outil de coédition en temps réel Google Docs.
Simples et intuitives, les technologies de Google renforcent les interactions entre les employés, à tous les niveaux de notre entreprise. C’est une évolution vers un mode de travail innovant et plus efficace. »